5 Dimensi Pelayanan

Ada 5 Dimensi Pelayanan yang sangat menentukan dan harus diterapkan dalam perusahaan agar terwujud Customer satisfaction (kepuasan pelanggan).

Pertama, dapat dipercaya (reliability).
Ini adalah dimensi terpenting dalam pelayanan. Perusahaan anda belum bisa disebut telah memberikan pelayanan sempurna kalau sebagian besar pelanggan anda belum bisa mempercayakan masalah mereka kepada anda. Supaya bisa dipercaya anda harus selalu benar, tidak pernah gagal dan selalu tepat janji.

Kedua, tanggap (responsiveness).
Anda disebut cepat tanggap kalau selalu memberikan pelayanan dengan cepat.

Ketiga, rasa pasti (assurance).
Hal ini tidak gampang dicapai. Anda mesti punya orang yang memiliki pengetahuan dan keahlian yang cukup dalam melayani pelanggan. Kemauan melayani saja tidak cukup. Lengkapnya mampu dan mau. Kepastian itu jadi lengkap kalau anda memang sudah punya kredibilitas di masyarakat.

Keempat, empati (empaty).
"Listening is powerful", kata orang. Berempati bukan berarti anda harus selalu setuju apa yang dikatakan pelanggan. Tapi anda mau mengerti situasi pelanggan. Setelah mengetahui situasi secara detail, anda justru bisa menentukan sikap secara lebih tepat.

Berempati harus aktif mendengar sambil berpikir tentang alternatif tindakan apa yang secepatnya akan diambil.
Bukankah pelanggan tidak raja lagi? Mereka bukan tidak mungkin bisa salah. Bagaimanapun mereka penting. Maka seorang pelayan digaris depan harus dibekali teori mengambil keputusan dan memecahkan masalah.
Pelayan tidak boleh hanya sebagai tukang tampung masalah, tapi bisa juga menyelesaikan persoalan pelanggan dan mengambil keputusan yang tepat. Tentunya dalam batas-batas yang diberikan.

Kelima, hal-hal yang tampak kongkret (tangibles).
Seperti bangunan fisik, penampilan orang, dan suasana interior juga akan mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

Urutan kelima dimensi itu bisa dibolak-balik. Soalnya ada perbedaan diantara berbagai industri, segmen pelanggan dan berbagai negara.

Apakah perusahaan anda sudah menerapkan kelima dimensi pelayanan tersebut? Semoga bermanfaat dan anda terinspirasi.

Teruslah BELAJAR dan Tetap SEMANGAT.....